ANZEIGE Starke Partner Einfach länger erreichbar: Die neue Direkt-Filiale der Kreissparkasse Düsseldorf
Mettmann · Die Kreissparkasse Düsseldorf hat Anfang Februar in Mettmann eine neue Filiale in Betrieb genommen. Das Besondere daran: Kunden, die hierher kommen, um ihre Bankgeschäfte zu erledigen, sucht man vergeblich.
Stattdessen erblickt man freundliche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Bildschirm-Arbeitsplatz mit Headset. Also ein Call-Center? "Nein, viel mehr als das. Wir finden, der Name 'Direkt-Filiale‘ beschreibt es treffender", berichtet Teamleiter Peter Pilgrim. "Der Kunde spricht mit einem langjährigen Mitarbeiter unseres Hauses, der das Geschäft und die Region kennt und nicht mit einer unbekannten Person aus irgendeinem Winkel dieser Republik."
Vielmehr sehe sich sein Team - allesamt ausgebildete Bankkaufleute - quasi als das neue Aushängeschild der Kreissparkasse Düsseldorf: "Wir nehmen alle Anrufe entgegen und bearbeiten möglichst sofort die Wünsche unserer Kunden." Am häufigsten seien dies Fragen nach Kontoumsätzen, Öffnungszeiten oder Veranstaltungen der Kreissparkasse, ein Überweisungsauftrag oder die Vereinbarung von Gesprächsterminen. Etwa 80 unterschiedliche Geschäftsvorfälle sollen nach Pilgrims Plänen künftig von der Direkt-Filiale lösbar, bzw. für die weitere Bearbeitung in der Geschäftsstelle vorbereitet werden können.
"Wir möchten unseren Kolleginnen und Kollegen in den Geschäftsstellen den Rücken freihalten, damit sie mehr Zeit für individuelle Gespräche und Beratung haben." Und so kommt neben dem alltäglichen Servicege-schäft auf Peter Pilgrim und seine Stellvertreterin Christina Beyer die Aufgabe zu, eine achtköpfige Einheit zusammenzuführen, die sich der neuen Herausforderung stellt: "Einen Kontakt von Angesicht zu Angesicht gibt es in unserer Direkt-Filiale nicht, wir stehen mit unseren Kunden rein telefonisch oder per E-Mail in Verbindung", so Pilgrim. Freundlichkeit ist das oberste Gebot: "Die Stimme drückt viel über die Gemütslage eines Anrufers aus. Es ist immens wichtig, sympathisch zu klingen, um Vertrauen und einen sofortigen Draht zum Anrufer aufzubauen."
Schritt für Schritt wurden zunächst die Telefonzentralen der Düsseldorfer und Erkrather Standorte zur neuen Direkt-Filiale übertragen. Die Erfahrungen waren durchweg positiv: "Die vorherigen Schulungen mit der neuen Technik haben sich ausgezahlt", so Pilgrim.
Zwei Wochen später wurden die Standorte Heiligenhaus, Mettmann und Wülfrath telefonisch auf die Direkt-Filiale übertragen. Sein Team ist montags bis freitags von 8 bis 19 Uhr erreichbar. Vorsichtig geschätzt geht Pilgrim von 700 Anrufen täglich aus - mit steigender Tendenz - , wenn es in normalem Umfang liefe, rechne die Kreissparkasse Düsseldorf mit 200 000 Kontakten jährlich. "Bei der Entscheidung für die Direkt-Filiale ging es uns da-rum, die Kolleginnen und Kollegen in den vorhandenen 17 Standorten in Düsseldorf, Erkrath, Heiligenhaus, Mettmann und Wülfrath ein gehöriges Stück zu entlasten. Das Kundenverhalten befindet sich in einem deutlichen Wandel: Alltägliche Finanzgeschäfte erledigt man zunehmend daheim oder von unterwegs via Smartphone und Co. Dagegen werden die Beratungsgespräche immer komplexer und anspruchsvoller wie zum Beispiel bei der Altersvorsorge." Nicht zuletzt zwinge die schon seit Langem anhaltende Niedrigzinsphase die Menschen, sich intensiver mit ihren Finanzen zu befassen. "Wir denken, mit unserer Direkt-Filiale eine motivierte, freundliche und kompetente neue Anlaufstelle geschaffen zu haben, die unseren Kunden bei der Lösung ihrer Fragestellungen und Probleme behilflich sein kann", so Pilgrims Erwartung.